Sprzedaż wielokanałowa oraz jak technologia wymusza zmiany strategii firm

Helle rozpoczęła nowy rok od odwiedzenia firmy Schachermayer, naszego partnera dystrybucyjnego w Austrii.

Miała sposobność porozmawiania z Andreasem Niedermairem, wiceprezesem i Stefanem Maderem, specjalistą ds. marketingu produktu o tym, jak dopasowali oni swój model biznesowy, aby maksymalnie skorzystać z najnowszych technologii internetowych i produktów.

Na ile sytuacja przedsiębiorców w Austrii zmieniła się w ostatnich latach i jak te zmiany ukształtowały lub wpłynęły na Waszą działalność?

A.N. W Austrii eksport staje się coraz ważniejszy, a rozwój coraz trudniejszy.

Austria jest krajem wysokich kosztów, a nasze marki są sprzedawane po wyższych cenach niż marki z niektórych innych krajów. Musimy inwestować w innowację i projektowanie produktu, a następnie wytwarzać jakościowe wyroby po przystępnych cenach. Cena jest katalizatorem decyzji zakupowej, jednak nawet drogi towar może być sprzedany. Ważne jest budowanie świadomości marki.

Na biznes wpływają też liczne wytyczne i przepisy, które mogą być błogosławieństwem albo przekleństwem.

S.M. W handlu elektronicznym zaszły olbrzymie zmiany. Rozwój i sukces e-handlu w sektorze B2C sprawił, że jego znaczenie wzrosło także wśród firm B2B.

Ludzie dostrzegają korzyści w kupowaniu od takich firm jak Amazon i nie chcą z nich zrezygnować w pracy. Sądzę, że zachowania zakupowe w B2B w najbliższych latach bardzo się zmienią.

A jakie są nowe trendy w branży meblowej?

A.N. Aktywne oświetlenie w meblach będzie jednym z przyszłych kierunków rozwojowych. Poza tym będziemy świadkami łączenia nowych materiałów i „inteligentnych mebli”, tj. kombinacji mebli z funkcjami smartfonów.

Czy przemysł austriacki bardzo się różni od przemysłu w krajach sąsiedzkich?

A.N. W Austrii działa kilka dużych, dobrze znanych producentów. Jednak na przykład w porównaniu z Niemcami nasze firmy nie są tak duże. Ogólnie rzecz biorąc austriacki przemysł koncentruje się bardziej na wytwarzaniu wyrobów dla indywidualnego odbiorcy niż na produkcji masowej.

Poczyniliście znaczne inwestycje, aby móc zaoferować klientom wielokanałowe opcje zakupowe, takie jak ostatnio uruchomiony sklep internetowy i aplikację mobilną do zamawiania PuSCH App.

Jaki będzie wpływ i korzyści z internetu w Waszej codziennej działalności? Jak Wasi klienci zareagowali na tę nową aplikację ?

A.N. Zauważyliśmy zmianę wśród naszych klientów. Wspieranie klientów online jest coraz ważniejsze, wzrasta też liczba zamówień za pośrednictwem Internetu. Internet przyspieszył reakcje i umożliwił porównania produktów, z drugiej strony natłok informacji również może przysporzyć problemów. Produkty i usługi muszą się wyróżniać w tłumie.

Ile procent Waszych klientów zamawia online?

A.N. Bardzo trudno o jednoznaczne dane liczbowe, ponieważ przyzwyczajenia w zakresie zamawiania różnią się między poszczególnymi krajami. Wielu klientów szuka informacji w Internecie, a następnie dzwonią do nas, by złożyć zamówienie lub zadać pytania.

Z naszego sklepu internetowego w Austrii korzysta miesięcznie ponad 140 tysięcy osób. Natomiast obecnie około 300 małych i średnich przedsiębiorstw składa powtórne zamówienia przy pomocy naszej PuSCH App, którą w Austrii uruchomiliśmy w 2014 r.

Nie ma znaczenia, jaki sposób złożenia zamówienia wybierze klient. Ważniejsze jest, aby w każdym kanale dostarczyć klientowi wszystkie potrzebne mu informacje.

S.M. Chcemy umożliwić naszym klientom wyszukiwanie informacji i produktów przez całą dobę. Nasz sklep internetowy nie ma godziny otwarcia ani zamknięcia!

Ponadto oferujemy naszym klientom wiele innych usług za pośrednictwem „Portalu Partnerów”, takich jak materiały wideo produktów, arkusze danych technicznych, instrukcje montażu, rysunki CAD itd. Nasi klienci mogą tam też przekazać nam uwagi i sugestie dotyczące usprawnień.

Aplikacja PuSCH App ułatwia monitorowanie poziomu zapasów naszych klientów.

Czy z możliwości zamawiania online korzystają bardziej młodzi ludzie?

A.N. Tak, ale także przedstawiciele starszych pokoleń, którzy się czują młodzi:-)

Naszym następnym krokiem będzie wypytanie naszych klientów, czego naprawdę chcą i oczekują teraz od systemów elektronicznych. To powinno wyjść od nich, a nie od nas.

Jednak Internet z pewnością daje nam dobrą okazję do udzielenia odpowiedzi na pytania natury technicznej i prawnej, jakie wielu klientów zainteresowanych naszym asortymentem chciałoby zadać.

Handel elektroniczny stwarza doskonałą okazję do zbierania danych klientów. Jakie potencjalne możliwości daje to firmie Schachermayer w tworzeniu „spersonalizowanych doświadczeń zakupowych” dla każdego klienta?

S.M. Zachowania zakupowe klientów są bardzo interesujące. Jakich informacji potrzebują? Jakie produkty ich interesują? Te dane pozwalają nam powiedzieć im o nowych produktach, normach branżowych czy o czymkolwiek, co może ich zainteresować.

Wiele firm takich jak Schachermayer posiada także imponujące salony wystawowe. Jaki wpływ będzie miał internet na ich rolę?

Czy ludzie będą nadal preferować możliwość zobaczenia i dotknięcia produktu czy naocznego zapoznania się z rozwiązaniem, czy też zdaniem Panów przyszłość należy wyłącznie do wirtualnych salonów wystawowych? Czy obie te formy mogą się wzajemnie uzupełniać?

A.N. Na razie ludzie wciąż chętnie przychodzą do salonu. Jednak dzięki Internetowi klient dysponuje obecnie dobrą wiedzą techniczną o produktach i chce zobaczyć różne zastosowania produktu. Fakt ten zmienił sposób, w jaki prezentujemy produkty w naszym salonie - większy nacisk kładziemy na funkcjonalność.

Można przecież słuchać muzyki w domu i pójść na koncert. Obie formy się uzupełniają. I obie są ważne. Ale doznane wrażenia są różne.

S.M. Jako, że w naszym sklepie internetowym mamy na składzie 95 tysięcy produktów myślę, że salon wystawowy jest niezbędny. Jeżeli chcemy, aby klient zainwestował w produkt, należy mu stworzyć możliwość zapoznania się z nim.

Obecnie nie dysponujemy wirtualnymi salonami wystawowymi, chociaż moim zdaniem byłoby to bardzo przydatne dla niektórych rodzajów produktów.

Jakie są Panów prognozy co do sytuacji na rynku w następnych paru latach? Jakie są Wasze plany?

A.N. Nowe materiały i technologie będą miały wpływ nie tylko na projektowanie, ale wszystko, co się będzie działo w przyszłości. Innym znaczącym aspektem projektowania w przyszłości będzie konstruowanie mebli z myślą o potrzebach osób starszych.

S.M. Moim zdaniem ze względu na trudną sytuację na rynku powinniśmy dążyć do zachowania pozycji liderów. Staramy się zdobyć klientów naszym szerokim asortymentem produktów i usług. Co do dotychczasowych klientów, mamy nadzieję zainspirować ich naszymi innowacyjnymi produktami i usługami.

Co wyróżnia Was spośród konkurencji?

A.N. Jesteśmy rodzinnym przedsiębiorstwem i w tym duchu prowadzimy naszą działalność. Wielu pracowników jest z nami od dawna, co klientom gwarantuje odpowiednią jakość usług.

S.M. Jesteśmy nie tylko przedsiębiorstwem handlowym, ale również rodzinnym, oferującym usługi na najwyższym poziomie.

Jednak to, co poza tym sprawia, że Schachermayer jest wyjątkową firmą, to bogaty, zróżnicowany asortyment produktów.

Jak już wspomniano, mamy na składzie 95 tysięcy artykułów - od narzędzi, armatur po zamki, drzwi, podłogi itd., a „Portal Partnerów” i aplikacja PuSCH App ułatwiają dokonywanie zakupów.

Jakie największe wyzwania oczekują na przedsiębiorców w 2015 roku?

A.N. Chcemy uatrakcyjnić naszą ofertę dodatkowymi usługami. Osobiście uważam, że sprzedawanie usług jest bardziej złożone.

Także eksport może być problematyczny, ponieważ niektóre kraje utrudniają go biurokratycznymi barierami.

S.M. Myślę, że największym wyzwaniem przyszłości będą szybkie zmiany technologiczne. Musimy zawsze być kreatywni i oferować szybkie rozwiązania, aby nie utracić łączności z rynkiem i naszymi partnerami.

Jakie są Panów prognozy dotyczące trendów na europejskim rynku meblowym w latach 2015 i 2016?

S.M. Wydaje mi się, że przyszłością branży meblowej jest personalizacja – masowa personalizacja. Nacisk na indywidualność i kreatywne rozwiązania będzie się zwiększać w najbliższych latach.

https://webshop.schachermayer.com