Vendite multicanale e come la tecnologia guida le aziende al cambiamento

Helle ha iniziato l'anno nuovo visitando Schachermayer, il nostro distributore austriaco.

Ha avuto l’opportunità di interrogare il Vice-Presidente Sig. Andreas Niedermair e Sig. Stefan Mader, Product Marketing Manager, su come hanno adattato il loro modello d’impresa per sfruttare appieno le ultimissime tecnologie prodotto e web.

Com’è cambiato in Austria il paesaggio commerciale negli ultimi anni e come hanno plasmato o influenzato la sua attività questi cambiamenti?

A.N. In Austria l’export sta diventando più importante e la crescita più difficile.

L’Austria è un ambiente di costi elevati e i nostri marchi esigono prezzi superiori a quelli da alcuni altri paesi. Dobbiamo investire nell’innovazione e design prodotto e poi produrre una qualità accessibile. Il prezzo è un punto di partenza per le decisioni d’acquisto ma, anche se il prodotto è caro, può essere sempre acquistato perché il marchio è importante.

L’attività è anche influenzata da molte direttive e leggi che possono essere una benedizione o una maledizione.

S.M. C’è stato un cambiamento enorme in termini di e-commerce. Spinto dalla crescita e dal successo dell’e-commerce nel B2C, è diventato sempre più importante e prezioso nell’area B2B.

La gente vede i vantaggi dell’acquisto da aziende come Amazon e non vuole rinunciarci quando è al lavoro. Penso che il comportamento dell’acquirente nel B2B cambierà molto negli anni a venire.

E le tendenze nuove nell’industria del mobile?

A.N. L’inclusione dell’illuminazione attiva nei mobili sarà uno degli sviluppi futuri. Ci saranno inoltre miscugli diversi di materiali nuovi e arredamento “smart”, ossia la combinazione di mobili e funzioni smartphone.

L’industria austriaca è molto diversa da quella dei paesi confinanti?

A.N. In Austria ci sono alcuni grossi produttori famosi. Ma a paragone con la Germania (per esempio) le nostre aziende non sono così grosse. L’industria austriaca in generale è più concentrata sulla produzione di articoli personalizzati che sulla produzione in serie.

Avete investito molto nel dare ai vostri clienti opzioni multi-canale di acquisto, come il negozio lanciato di recente online con l’app “PuSCH App” per ordinare tramite cellulare.

Che impatto e che vantaggi avrà l’internet sull’attività quotidiana? Che feedback avete ricevuto dai vostri clienti riguardo all’app nuova?

A.N. Abbiamo notato un cambiamento tra i nostri clienti. Il sostegno online del cliente sta diventando più importante e gli ordini online sono in aumento. L’internet ha offerto velocità e possibilità di paragonare i prodotti, ma il lato negativo è che anche l’eccesso di informazioni può costituire un problema. Prodotti e servizi devono distinguersi dalla folla.

Che % dei vostri clienti ordinano online?

A.N. È molto difficile dare una cifra precisa, dato che le abitudini per ordinare variano da paese a paese. Molti clienti cercano informazioni online e poi usano il telefono per fare l’ordine o far domande.

Il nostro Webshop in Austria ha oltre 140.000 utenti mensili. E circa 300 aziende di piccole e medie dimensioni usano attualmente la nostra “PuSCH App” che è stata lanciata in Austria l’ottobre scorso per ripetere gli ordini.

Non importa come un cliente sceglie di fare un ordine. È più importante fornire ai clienti le informazioni di cui hanno bisogno attraverso tutti i canali.

S.M. Vogliamo dare ai nostri clienti l’opportunità di cercare informazioni e prodotti a qualsiasi ora. Il nostro negozio internet non ha orari di apertura e chiusura!

Offriamo inoltre ai clienti molti altri servizi via il “Partner Portal” quali video prodotto, schede tecniche, guide all’installazione, disegni CAD, ecc. Abbiamo anche installato una funzione di feedback così i clienti possono lasciare commenti e suggerire miglioramenti.

La nostra “PuSCH App” offre supporto per controllare il livello di stock dei clienti.

Gli ordini online vengono fatti dai più giovani?

A.N. Sì ma anche dai più anziani che si sentono giovani di testa:-)

Il prossimo passo sarà chiedere ai clienti cosa vogliono e si aspettano dai media elettronici piuttosto che dire loro di cosa hanno bisogno.

Ma l’Internet ci dà definitivamente una buona opportunità per rispondere alle domande tecniche e legali che molti clienti fanno sulla nostra gamma di prodotti.

L’e-commerce offre un’opportunità meravigliosa per raccogliere dati sui clienti. Che opportunità può dare a Schachermayer per sviluppare “un’esperienza personalizzata di shopping” per ciascun cliente?

S.M. Il comportamento dei clienti nell’acquistare è molto interessante. Di che informazioni hanno bisogno? In che prodotti sono interessati? Questi dati ci permettono di informarli sui prodotti nuovi o sugli standard dell’industria o qualsiasi altra cosa sia pertinente.

Molte attività, come Schachermayer, hanno anche delle belle showroom. Come influenzerà il ruolo delle showroom l’Internet?

La gente preferirebbe toccare e vedere i prodotti e le soluzioni o pensa che il futuro sarà basato solo sull’internet con showroom virtuali? I due potrebbero essere complementari?

A.N. Attualmente alla gente piace sempre venire nella showroom. Ma, a causa dell’internet, ora il cliente ha una buona comprensione tecnica dei prodotti e vuole vedere come si può usare il prodotto in applicazioni diverse. Questo ha cambiato il modo in cui presentiamo i prodotti nella nostra showroom; è più un problema di funzionalità.

Per esempio, potete ascoltare musica a casa o andare a uno spettacolo dal vivo. Sono complementari. Sono importanti entrambi. Ma l’esperienza è diversa.

S.M. Dato che abbiamo 95.000 prodotti nel nostro negozio web, penso sia necessario avere una showroom. Quando vuoi che un cliente investa in un prodotto, deve avere l’opportunità di sperimentarlo.

Attualmente non abbiamo showroom virtuali ma, a parer mio, per alcune delle gamme di prodotti, sarebbero veramente utili.

Cosa predice avverrà nel mercato nei prossimi anni? Che piani ha?

A.N. Materiali e tecnologie nuove influenzeranno non solo il design ma tutti gli sviluppi futuri. Anche rendere più funzionali i mobili per la generazione più anziana sarà un aspetto molto importante del design futuro.

S.M. A parer mio il mercato è un po’ difficile; dobbiamo tenere il passo. Cerchiamo di acquisire clienti nuovi con la nostra vasta gamma di prodotti e servizi. Per quanto riguarda i clienti esistenti, speriamo di ispirarli con innovazioni, prodotti e servizi di tendenza.

Cosa ritiene la distingue dalla concorrenza?

A.N. Siamo un’azienda familiare e operiamo di conseguenza. Abbiamo molti dipendenti di lunga data e questo dà ai nostri clienti sicurezza e qualità di servizio.

S.M. Non siamo solo una società commerciale ma un’azienda familiare che offre un servizio di prima qualità.

Ma ciò che rende Schachermayer unica è anche la vasta gamma di prodotti vari.

Come ho già accennato, abbiamo 95.000 articoli disponibili, da attrezzi, raccordi, elementi di fissaggio, prodotti per porte e pavimenti, ecc., e abbiamo un “Partner Portal” e “PuSCH App” dedicati per essere d’aiuto nell’esperienza dell’acquisto.

Quali sono le sfide più grandi per le aziende nel 2015?

A.N. Vogliamo aggiungere valore, offrendo servizi aggiuntivi insieme ai prodotti. Personalmente penso che vendere servizi sia più complesso.

Inoltre esportare può essere difficile dato che alcuni paesi stanno creando barriere burocratiche.

S.M. Penso che la sfida più grande nel futuro verrà dalla rapidità dei cambiamenti tecnologici. Dobbiamo sempre essere creativi e offrire soluzioni rapide in modo da non perdere contatto con il mercato e i nostri partner.

Quali ritiene saranno le tendenze nell’arredamento nel mercato europeo per il 2015 e 2016?

S.M. Penso che il futuro dell’industria del mobile sarà la personalizzazione – parola chiave “personalizzazione di massa”. L’individualità e le soluzioni creative saranno in aumento negli anni a venire.

https://webshop.schachermayer.com