Venta multicanal y cómo la tecnología está impulsando el cambio en los negocios

Helle empezó el nuevo año visitando Schachermayer, nuestro socio austríaco de distribución.

Helle tuvo la oportunidad de preguntar al Sr. Andreas Niedermair, Vicepresidente, y al Sr. Stefan Mader, Marketing de Productos, sobre cómo han adaptado su modelo comercial para sacar el máximo partido posible de las últimas tecnologías informáticas y de productos.

¿Cómo ha cambiado el panorama comercial en Austria a lo largo de los últimos años y cómo estos cambios han modelado o impactado en su negocio?

A.N. En Austria, la exportación se está haciendo más importante y el crecimiento más difícil.

Austria cuenta con un entorno de alto coste y nuestras marcas demandan un precio superior al de otros países. Tenemos que invertir en innovación y diseño de productos y, después, producirlos a una calidad asequible. El precio es un desencadenante de decisiones de compra, pero, incluso si es caro, el cliente todavía podría comprar el producto; la marca es importante.

El negocio también se ve influenciado por numerosas directrices y leyes, que pueden ser una bendición o una maldición.

S.M. Ha habido un gran cambio en términos de comercio electrónico. Impulsado por el crecimiento y el éxito del comercio electrónico en B2C, se ha hecho cada vez más importante y valioso en el área B2B.

La gente ve beneficios en comprar en empresas como Amazon y no quiere perderse ninguna oportunidad de ello cuando está en el trabajo. Creo que el comportamiento de compra en B2B cambiará un montón en los años que vienen.

¿Qué opinan de las nuevas tendencias en la industria del mueble?

A.N. La inclusión de la iluminación activa en los muebles será uno de los desarrollos futuros. Además, va a haber diferentes mezclas de nuevos materiales y “mobiliario inteligente” - lo que significa la combinación de muebles y funciones del teléfono inteligente.

¿Es la industria austriaca completamente diferente de los países vecinos?

A.N. Hay algunos productores importantes y bien conocidos en Austria. Pero, en comparación con Alemania (por ejemplo) nuestras empresas no son tan grandes. La industria austríaca, en general, está más centrada en producir artículos a medida en vez de producción en masa.

La empresa ha invertido mucho en dar a los clientes unas opciones de compra de canales múltiples, como la recientemente lanzada tienda informática con un app móvil para pedidos: “PuSCH App”.

¿Qué impacto y beneficios tendrá la Internet en sus negocios diarios? ¿Cuáles han sido las impresiones y comentarios de sus clientes sobre el nuevo app?

A.N. Hemos observado un cambio entre nuestros clientes. Apoyar a los clientes en línea se está haciendo cada vez más importante y los pedidos en línea se están incrementando. La Internet ha dado velocidad y oportunidad para comparar productos, pero, por la parte negativa, la sobrecarga de información también puede ser un problema. Los productos y servicios tienen que destacar por encima de los de la competencia.

¿Qué porcentaje de sus clientes realiza pedidos en línea?

A.N. Es muy difícil dar una cifra clara, ya que los hábitos de pedido difieren de país a país. Muchos clientes buscan información en línea y, después, cogen el teléfono para hacer un pedido o hacer preguntas.

Nuestra Tienda en línea en Austria cuenta con más de 140.000 usuarios al mes. Y unas 300 pymes utilizan en la actualidad nuestro “PuSCH App”, que fue lanzado en octubre de 2014 en Austria, para hacer pedidos repetidos.

No importa cómo un cliente elige el hacer un pedido. Lo más importante es proporcionar a los clientes toda la información que necesitan y por cualquiera de los canales.

S.M. Queremos dar a nuestros clientes la oportunidad de buscar la información y los productos durante las 24 horas del día. ¡Nuestra tienda informática no tiene horario ni de apertura ni de cierre!

Además, proveemos muchos otros servicios a nuestros clientes a través del “Partner Portal” (“Portal del Socio”), tales como vídeos de productos, hojas de datos técnicos, guías de instalación, planos CAD, etc. También hemos instalado una función de impresiones y comentarios, de manera que nuestros clientes puedan dejar sus comentarios y sugerir mejoras.

Nuestro “PuSCH App” ofrece apoyo para controlar los niveles de stock de nuestros clientes.

¿Utilizan los jóvenes los pedidos en línea más que otros grupos?

A.N. Sí, pero también lo usa la generación más veterana que se siente joven en su interior:-)

Nuestro próximo paso es preguntar a nuestros clientes lo que realmente quieren y esperan próximamente de los medios electrónicos, en vez de decirles nosotros lo que ellos necesitan.

Pero la Internet nos da definitivamente una buena oportunidad de contestar las consultas técnicas y legales que muchos clientes tienen sobre nuestra gama de productos.

El comercio electrónico ofrece una maravillosa oportunidad de reunir los datos de los clientes. ¿Qué oportunidades puede esto dar a Schachermayer a la hora de desarrollar la “experiencia de compra personalizada” de cada cliente?

S.M. El comportamiento de compra de los clientes es muy interesante. ¿Qué información necesitan? ¿En qué productos están interesados? Estos datos nos permitirán informarles de nuestros nuevos productos o normativas de la industria o cualquier otra casa que sea importante para ellos.

Muchos negocios, como Schachermayer, también cuentan con unas hermosas salas de exposición. ¿Qué influencia tendrá la Internet en el papel de las salas de exposición?

¿Preferirá la gente todavía tocar y ver los productos y las soluciones, o prevén ustedes el futuro estando basado exclusivamente en la red con salas de exposición virtuales? ¿Podrían estas dos modalidades complementarse una a otra?

A.N. De momento, a la gente todavía le gusta venir a la sala de exposición. Pero debido a la Internet, el cliente tiene ahora un buen entendimiento técnico de los productos y quiere ver cómo puede utilizarse el producto en diferentes aplicaciones. Esto ha cambiado cómo presentamos los productos en nuestra sala de exposición; ahora se trata mucho más de la funcionalidad.

Por ejemplo, puedes escuchar música en casa o ir a ver un espectáculo público. Ambos se complementan mutuamente. Ambos son importantes. Pero la experiencia que tú sacas de ellos es diferente.

S.M. Como tenemos 95,000 productos en nuestra tienda virtual, creo que es necesario tener una sala de exposición. Cuando quieres que un cliente invierta en un producto, debería tener la oportunidad de experimentarlo.

En la actualidad no tenemos ninguna sala virtual pero, en mi opinión, para algunas de las gamas de productos, sería realmente útil.

¿Qué predicen que ocurrirá en el mercado en los próximos pocos años? ¿Cuáles son sus planes?

A.N. Los nuevos materiales y tecnología influirán no sólo en el diseño, sino también en todos los futuros desarrollos. El hacer el mobiliario más funcional para las personas de la tercera edad también será un aspecto muy importante del diseño futuro.

S.M. En mi opinión, el mercado es un poco difícil; tenemos que mantenernos a la vanguardia. Intentamos conseguir nuevos clientes a través de nuestra amplia gama de productos y servicios. En cuanto a los clientes ya existentes, esperamos inspirarles con nuestras innovaciones de moda, así como con nuestros productos y servicios.

¿Qué dirían ustedes que les hace destacar por encima de la competencia?

A.N. Somos una empresa y hacemos negocios como tal. Tenemos muchos empleados con largos años de servicio y eso da a nuestros clientes seguridad y calidad de servicio.

S.M. No somos solamente un empresa comercial sino una empresa familiar que ofrece un servicio de primera calidad.

Pero, lo que hace a Schachermayer exclusiva es la gran y variada gama de productos.

Como ya mencioné antes, tenemos 95,000 artículos disponibles, desde herramientas, accesorios, sujeciones y puertas hasta suelos, etc., y contamos con un “Portal del Socio” especializado y el “PuSCH App” para ayudarle en su viaje por el mundo de las compras.

¿Cuáles son los mayores retos para los negocios en 2015?

A.N. Queremos añadir valor ofreciendo servicios adicionales junto con nuestros productos. Personalmente, creo que la venta de servicios es más compleja.

Además, la exportación puede ser más difícil, ya que algunos países están ahora colocando barreras burocráticas en el proceso.

S.M. Creo que el mayor reto en el futuro serán los rápidos cambios en tecnología. Siempre tenemos que ser creativos y ofrecer unas soluciones rápidas de manera que no perdamos esa conexión con el mercado y con nuestros socios.

¿Cuáles son sus predicciones para las tendencias mobiliarias del mercado europeo para 2015 y 2016?

S.M. Creo que el futuro en la industria del mueble será la personalización – la palabra clave será “personalización masiva”. La individualidad y las soluciones creativas irán en aumento en los años que vienen.

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