Vente sur multi-canaux et comment la technologie stimule les changements dans les entreprises

Helle a débuté la nouvelle année par une visite chez Schachermayer, notre partenaire de la distribution en Autriche.

Elle a eu l'occasion de demander à M. Andreas Niedermair, vice-président et à M. Stefan Mader, responsable marketing Produits, comment ils avaient adapté leur modèle commercial pour tirer le meilleur parti des dernières technologies au niveau de l'internet et des produits.

Comment le paysage commercial a-t-il évolué en Autriche ces dernières années, et comment ces changements ont-ils influencé ou affecté votre entreprise ?

A.N. En Autriche, l’exportation prend une place de plus en plus importante, et la croissance devient plus difficile.

L'Autriche se trouve dans un contexte de coûts élevés et en ce qui concerne nos marques, les prix sont supérieurs à ceux de certains autres pays. Nous devons investir dans l'innovation et la conception de produits, puis les fabriquer en respectant une qualité abordable. Le prix est un facteur déclencheur pour les décisions d'achat, mais même si le produit est cher, il peut toujours être acheté, c'est l'image de marque qui est importante.

Les affaires sont également influencées par de nombreuses directives et réglementations, ce qui peut être un atout ou un handicap.

S.M. Il y a des changements énormes en termes d'e-commerce. Sous la poussée de la croissance et du succès de l'e-commerce en B2C, il est devenu de plus en plus important et précieux dans le domaine du B2B.

Les gens remarquent les avantages que leur apportent leurs achats auprès de sociétés comme Amazon et ne veulent pas les rater lorsqu'ils sont sur leur lieu de travail. Je crois que le comportement d'achat en B2B va beaucoup évoluer dans les années à venir.

Mais qu'en est-il des nouvelles tendances dans l'industrie du mobilier ?

A.N. L'intégration d'éclairage actif dans le mobilier sera l'un des futurs développements. Par ailleurs, il va y avoir diverses associations de nouveaux matériaux et un « mobilier intelligent », ce qui désigne la combinaison du mobilier et de fonctions du smartphone.

Est-ce que l'industrie autrichienne est vraiment différente des pays avoisinants ?

A.N. Il y a de grands fabricants très réputés en Autriche. Mais par comparaison avec l'Allemagne (par exemple), nos entreprises ne sont pas aussi grandes. En général, l'industrie autrichienne se concentre plus sur la production d'articles personnalisés plutôt que sur la production en grande série.

Vous avez fortement investi pour donner à vos clients des options d'achat sur canaux multiples, comme par exemple, la boutique internet lancée récemment avec une application mobile « PuSCH App » pour les commandes.

Quel sera l'impact et quels seront les avantages que va conférer l'internet sur vos transactions quotidiennes ? Quelles ont été les réactions de vos clients sur cette nouvelle application ?

A.N. Nous avons remarqué une évolution chez nos clients. Il devient plus important d’assister les clients en ligne, et les commandes en ligne sont en augmentation. L'internet a permis de disposer de la vitesse et de la possibilité de comparer des produits, mais l'inconvénient, c'est qu'une pléthore d'informations peut aussi être un problème. Les produits et les prestations de service doivent se démarquer.

Quel pourcentage de vos clients passe ses commandes en ligne ?

A.N. Il est très difficile de donner un chiffre exact, car les méthodes habituelles de commande diffèrent d'un pays à un autre. De nombreux clients recherchent des informations en ligne, puis ils prennent le téléphone pour passer leur commande ou poser des questions.

En Autriche, notre boutique en ligne enregistre plus de 140 000 utilisateurs par mois. Notre « PuSCH App » qui a été lancée en octobre 2014 en Autriche, est actuellement utilisée par près de 300 petites à moyennes entreprises pour passer leurs commandes régulières.

La méthode utilisée par un client pour passer une commande n'a pas d'importance. Ce qui est plus important, c'est de donner à nos clients toutes les informations qu'ils recherchent et cela, sur tous les canaux.

S.M. Nous souhaitons donner à nos clients la possibilité de rechercher des informations et des produits 24h sur 24. Notre boutique internet n'a pas d'heures d'ouverture ni de fermeture !

De plus, nous assurons de nombreuses autres prestations auprès de nos clients via le « Portail Partenaire » comme par exemple, des vidéos sur les produits, des fiches techniques, des guides de montage, des plans CAO, etc. Nous avons aussi mis en place une fonction « Commentaires », afin que nos clients puissent nous transmettre leurs commentaires et suggérer des améliorations.

Notre « PuSCH App » assure l'assistance requise pour contrôler les niveaux de stock de nos clients.

Est-ce que c'est la jeune génération qui fait le plus de commandes en ligne ?

A.N. Oui, mais l'ancienne génération aussi, surtout ceux qui ont l'esprit jeune :-)

Notre prochaine étape va consister à demander à nos clients ce qu'ils attendent des médias électroniques, au lieu que ce soit nous qui leur disions ce dont ils ont besoin.

Mais l'internet nous donne certainement une bonne occasion de répondre aux questions techniques et juridiques que se posent de nombreux clients sur notre gamme de produits.

L'e-commerce offre une merveilleuse occasion de recueillir des données sur les clients. Quelles possibilités cela donne-t-il à Schachermayer de développer une « expérience d'achat personnalisée » pour chaque client ?

S.M. Le comportement des clients lors de leurs achats est très intéressant. Quelles informations leur sont-elles nécessaires ? À quels produits s'intéressent-ils ? Ces données vont nous permettre de leur présenter de nouveaux produits ou de nouvelles normes industrielles ou ce qui est pertinent de leur point de vue.

De nombreuses entreprises, comme Schachermayer, disposent aussi de magnifiques showrooms. Quelle va être l'influence de l'internet sur le rôle des showrooms ?

Est-ce que les consommateurs préfèrent toujours toucher et voir les produits et les solutions, ou est-ce que vous envisagez l'avenir comme étant simplement basé sur l'internet avec des showrooms virtuels ? Ces deux possibilités pourraient-elles mutuellement se compléter ?

A.N. Pour le moment, les gens aiment toujours venir dans les showrooms. Mais grâce à l'internet, le client a désormais de bonnes notions techniques de nos produits, et souhaite voir comment le produit peut être utilisé dans diverses applications. Cela a modifié la façon dont nous présentons nos produits dans notre showroom. Il s'agit plutôt de fonctionnalités.

Par exemple, vous pouvez écouter de la musique chez vous, ou vous rendre à un spectacle sur scène. Ils se complètent mutuellement. Ils sont tous deux importants. Mais l'expérience que vous vivez est différente.

S.M. Comme nous avons 95 000 références dans notre boutique internet, je pense qu'il est nécessaire d'avoir un showroom. Si vous voulez qu'un client investisse dans un produit, il faut lui donner l'occasion de le voir et de le toucher.

À l'heure actuelle, nous n'avons pas de showroom virtuel, mais à mon avis, pour certaines gammes de produits, ce serait vraiment utile.

Qu'envisagez-vous en ce qui concerne l'évolution du marché dans les années à venir ? Quels sont vos plans ?

A.N. Les nouveaux matériaux et les nouvelles technologies vont influencer non seulement la conception, mais aussi tous les futurs développements. La fabrication de mobilier plus fonctionnel pour l'ancienne génération sera aussi un aspect très important des modèles futurs.

S.M. A mon avis, le marché est un peu difficile, nous devons garder une longueur d'avance. Nous essayons de faire la conquête de nouveaux clients, grâce à notre large gamme de produits et de prestations de service. En ce qui concerne nos clients existants, nous espérons les inspirer avec nos innovations, nos produits et nos services très tendance.

Selon vous, qu'est-ce qui vous distingue de vos concurrents ?

A.N. Nous sommes une entreprise familiale et nous travaillons dans cette optique. Nous avons beaucoup d'employés de longue date et cela donne un sentiment de sécurité et de qualité de service à nos clients.

S.M. Nous ne sommes pas seulement une entreprise commerciale, mais une entreprise familiale qui offre un service de première classe.

Mais ce qui fait de Schachermayer une entreprise unique, c'est notre gamme de produits vaste et variée.

Comme je l'ai déjà dit, nous avons 95 000 articles disponibles, notamment des outils, accessoires d'aménagement intérieur, fixations, des portes aux planchers, etc. et nous disposons d'un « Portail Partenaire » privilégié et d'une « Push-app » pour faciliter le processus d'achat.

Quelles sont les plus grands défis pour les entreprises en 2015 ?

A.N. Nous voulons ajouter de la valeur en proposant des services supplémentaires, en plus de nos produits. Personnellement, je trouve que vendre des services est plus complexe.

Les exportations peuvent aussi être difficiles car certains pays imposent maintenant des barrières bureaucratiques pour faire obstacle.

S.M. Je pense que le plus grand défi à l'avenir sera de s'adapter à l'évolution rapide de la technologie. Nous devons toujours rester originaux et offrir des solutions rapides afin de ne pas perdre ce lien avec le marché et nos partenaires.

Que prévoyez-vous en ce qui concerne les dernières tendances pour le mobilier sur le marché européen pour 2015 et 2016 ?

S.M. Je pense que l'avenir de l'industrie du mobilier repose dans la personnalisation – le mot clé sera la « personnalisation grande série ». L'individualité et les solutions originales vont se multiplier dans les années à venir.

https://webshop.schachermayer.com